Кадровый вопрос — определяющий фактор успеха бизнеса, в том числе и в сфере общественного питания. 70% владельцев бизнеса в сегменте HoReCa кадровый вопрос называют одним из главных препятствий для развития. Об этом говорят данные последних исследований. Многие ищут решение, повышая зарплату и ужесточая контроль. Но практика показывает неэффективность этого подхода. Редакции «РБК+ Омск» Денис Ершов рассказал о принципах построения сильной команды в сфере общепита.
«За 13 лет развития сети «Амиго» мы создали эффективную систему подбора и обучения сотрудников, где более 80% управляющих выросли из линейного персонала. У нас появился опыт, который сегодня помогает десяткам предприятий общепита страны выстраивать эффективные команды.
Во время бизнес-консультаций я отмечаю быстро меняющиеся подходы к управлению персоналом. Раньше основной фокус был на контроле и регламентах. Сейчас на первый план выходит вовлеченность сотрудников, развитие soft skills и создание среды для профессионального роста. Если человек понял свою роль в развитии бизнеса и видит горизонты профессионального роста, меняется и подход к работе.
В современном ресторанном бизнесе изменились подходы к найму персонала. Раньше работодатель смотрел на опыт и навыки. Ключевой фактор сейчас — способность кандидата разделять ценности компании и вписаться в корпоративную культуру.
Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда вопрос текучки кадров владельцы пытаются решить повышением зарплаты или ужесточением контроля. Но не разделяющего ценностей компании сотрудника высокий заработок не удержит, а если личные цели совпадают с корпоративными, человек будет работать с полной отдачей.
Важно первичное интервью. Это ключевой инструмент для оценки совместимости кандидата с корпоративной культурой. Структура интервью должна включать три основных блока.
Первый — ситуационные вопросы, построенные на реальных кейсах из работы заведения, например, такой: представьте, что гость недоволен временем ожидания заказа, какой будет ваша реакция? Ответы на них показывают профессиональные навыки и базовые установки в отношении клиентского сервиса.
Второй блок — вопросы о мотивации и целях. Здесь важно копать глубже очевидных ответов. Допустим, кандидат говорит о желании развиваться. Можно спросить его про конкретные шаги, которые он готов для этого предпринять. Также можно поинтересоваться, что для него «хорошая работа», какие факторы, кроме зарплаты, важны при выборе места работы.
Третий блок — оценка способности к командной работе и принятию корпоративной культуры. Пусть кандидат опишет, как представляет себе рабочую атмосферу, или расскажет о самом позитивном опыте работы в команде. Ответы позволят оценить, насколько его представления о корпоративных ценностях совпадают с вашими.
Не оставляйте без внимания невербальные сигналы. Энтузиазм, с которым человек рассказывает о себе, его реакция на стрессы, способность поддержать диалог — это важные индикаторы потенциально успешного кандидата.
Показательный кейс из практики: одна из консультируемых мною сетей внедрила систему двухэтапного интервью. На первом оценивались soft skills и соответствие корпоративной культуре, на втором — профессиональные навыки. За полгода использования подхода процент успешного прохождения испытательного срока вырос с 40 до 75.
Для сотрудников следует формировать четкое ценностное предложение. Сейчас соискатель выбирает не просто работу, а среду для развития, где он сможет себя реализовать. На этапе собеседования, кроме требований и условий, важно обозначить ценности компании, возможности для развития, принципы корпоративной культуры.
За время практики я заметил интересную закономерность: компании, для которых обучение персонала — это затраты, тратят на подбор сотрудников в три-четыре раза больше, чем те, кто считает, что обучение — это инвестиции в развитие бизнеса.
Модульный подход — ключевой принцип обучения в общепите. Каждый навык отрабатывается отдельно, но в рамках единой системы. Новым сотрудникам это позволяет быстрее включаться в работу, а опытным — постоянно повышать квалификацию.
Кейс из недавней практики: сеть ресторанов быстрого питания в Краснодаре внедрила систему обучения. Время введения нового сотрудника в должность сократилось с двух недель до пяти дней, а качество работы значительно выросло. Программа учитывала специфику конкретного бизнеса и локального рынка.
Современные технологии дают новые возможности для обучения: микрообучение через мобильные приложения, геймификация и системы наставничества с элементами цифрового трекинга. Это позволяет сделать процесс непрерывным и измеримым.
Особое внимание нужно уделять развитию soft skills. В современном общепите недостаточно просто уметь готовить или обслуживать гостей. Важно понимать психологию клиента, уметь работать в команде, быстро адаптироваться к изменениям. Поэтому в программы обучения следует обязательно включать модули по развитию коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта.
Часто мотивация сводится к системе бонусов и премий. Мой опыт работы с десятками предприятий общепита показывает: деньги мотивируют только до определенного предела. После достижения комфортного уровня дохода на первый план выходят другие факторы. Поэтому современный подход к мотивации в HoReCa должен учитывать три ключевых аспекта: гибкость рабочего процесса, признание достижений и четкие перспективы роста.
Пример из недавней практики: одна из региональных сетей фастфуда внедрила систему гибких смен, где сотрудники сами участвуют в составлении графика работы. Это снизило количество опозданий на 70% и повысило общую удовлетворенность работой. Когда человек чувствует контроль над своим рабочим временем, меняется само отношение к работе.
Отдельное внимание стоит уделить программам признания достижений. Мы разработали многоуровневую систему, где каждый успех сотрудника — от внедрения улучшений в рабочий процесс до положительного отзыва клиента — получает публичное признание. Причем важно не просто хвалить, а показывать, как личные достижения влияют на общий успех компании.
Карьерный рост в современном общепите не должен быть абстрактным. Каждый сотрудник должен четко понимать траекторию развития: какие навыки нужно освоить, каких показателей достичь, чтобы перейти на следующий уровень. Прозрачность процесса создает долгосрочную мотивацию.
Именно необходимость сделать систему признания достижений более эффективной и измеримой привела нас к внедрению цифровых инструментов. Современные технологии позволяют не только автоматизировать процесс фиксации успехов, но и создавать наглядную картину роста каждого сотрудника. При этом цифровизация процессов в общественном питании — это не просто тренд, а необходимость, продиктованная современными условиями работы. Однако при консультировании бизнесов в сфере HoReCa я часто вижу две крайности: либо полное игнорирование технологий, либо их бездумное внедрение без учета реальных потребностей команды.
Правильно выстроенная технологическая инфраструктура должна решать две ключевые задачи: упрощать рутинные процессы и предоставлять инструменты для развития персонала.
Показательный кейс из практики: внедрение современной KDS-системы в сеть ресторанов быстрого обслуживания не только ускорило работу кухни на 30%, но и значительно снизило стресс персонала. Когда сотрудники избавлены от необходимости держать в голове множество заказов и могут сосредоточиться на качестве приготовления, растет и их удовлетворенность работой.
Хочу также обратить ваше внимание на цифровые инструменты обучения и контроля качества. Мобильные приложения для тренингов, онлайн-тестирование, чек-листы в цифровом формате — все это позволяет сделать процесс развития персонала непрерывным и измеримым. При этом, конечно же, технологии должны помогать людям, а не заменять человеческое общение.
Интересная тенденция последних лет — использование аналитических инструментов для прогнозирования загрузки и оптимизации расписания работы персонала. Это позволяет правильно распределять нагрузку и создавать комфортные условия работы и напрямую влияет на качество обслуживания гостей.
Для эффективного планирования и управления персоналом я рекомендую использовать интегрированные системы, которые объединяют прогнозирование загрузки и аналитику производительности.
HotSchedules и 7shifts могут стать отличными решениями для предсказания пиковых часов и автоматического формирования расписания. Эти системы учитывают пожелания сотрудников по сменам и интегрируются с CRM и POS-системами, что позволяет владельцам бизнеса видеть полную картину загрузки. Например, в одном из проектов внедрение HotSchedules снизило текучку кадров на 20% за счет улучшения условий планирования и взаимодействия с командой.
R_keeper также остается одной из надежных POS-систем, которая поддерживает управление персоналом, включая контроль скорости обслуживания и других ключевых метрик. Вместе с Delaget, системой для анализа данных и производительности, можно эффективно отслеживать ключевые показатели — от среднего чека на сотрудника до общей выручки за смену. Это помогает быстро скорректировать расстановку персонала в зависимости от загрузки и повышать рентабельность бизнеса.
Для небольших заведений актуальным может быть WhatsTimeTable — простой и доступный сервис, который позволяет планировать смены с учетом пожеланий сотрудников, что способствует снижению числа опозданий и улучшает дисциплину. В одном из моих недавних проектов подобный подход помог сократить опоздания на 40%, поскольку сотрудники охотнее соблюдают расписание, в составлении которого участвуют.
Для аналитики и прогнозирования загрузки можно применять MarketMan — систему, которая использует прошлые данные, учитывает сезонные колебания и позволяет оптимально планировать рабочее время, минимизируя затраты на оплату труда.
В работе с ресторанным бизнесом я часто сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией: владельцы вкладывают значительные средства в оборудование, маркетинг, меню, но упускают из виду корпоративную культуру. А ведь именно она определяет, останется ли сотрудник в компании надолго и с какой отдачей будет работать.
Есть методология создания устойчивой корпоративной культуры. Ключевой принцип — культура должна быть не декларативной, а действующей. Недостаточно просто повесить на стену список корпоративных ценностей, они должны проявляться в ежедневных действиях руководства.
Приведу недавний пример. Работая с сетью ресторанов в Поволжье, мы полностью пересмотрели подход к внутренним коммуникациям. Внедрили систему регулярных командных встреч, где сотрудники могут открыто обсуждать проблемы и предлагать решения. За три месяца уровень вовлеченности персонала вырос на 35%, а текучка снизилась вдвое.
Важный аспект — создание атмосферы, где ошибки воспринимаются не как повод для наказания, а как возможность для улучшения. В одном из последних проектов мы внедрили практику еженедельных разборов сложных ситуаций, где команда совместно анализирует проблемы и находит решения. Это не только улучшает процессы, но и укрепляет командный дух.
Отдельное внимание стоит уделить системе признания и празднования успехов. В современном общепите, где работа часто связана со стрессом, крайне важно создавать поводы для позитивных эмоций. При этом важно отмечать не только большие достижения, но и небольшие победы каждого члена команды.
В результате формируется среда, где люди работают не из-за страха наказания или только ради денег, а потому что чувствуют себя частью чего-то большего. Такой подход не только снижает текучку кадров, но и напрямую влияет на качество обслуживания гостей: довольный сотрудник создает довольных клиентов.
Опыт консультирования десятков предприятий в сфере HoReCa позволяет утверждать: качество команды — это ключевой фактор, определяющий успех бизнеса в долгосрочной перспективе.
В завершение хочу обратиться к владельцам и руководителям ресторанного бизнеса: инвестируйте время и ресурсы в развитие команды. В современных условиях это единственный путь к созданию по-настоящему успешного и устойчивого бизнеса.
В ресторанном деле нет мелочей, каждая деталь важна для успеха. Но в центре всего стоит человек: тот, кто готовит блюда, встречает гостей, создает атмосферу. Когда я вижу, как предприятия, внедрившие описанные принципы, трансформируются из просто точек общепита в любимые места своих гостей, я понимаю, что мы на правильном пути. Ведь в конечном счете любые инновации и технологии работают только тогда, когда их внедряет мотивированная и профессиональная команда, которая верит в свое дело и гордится своей работой».
Автор — Денис Ершов